EL SECTOR MINORISTA EUROPEO OFRECE UNA VISIÓN MIXTA EN INNOVACIÓN

La mayoría opina que es crucial, pero no necesariamente provechoso para las empresas en general.

El sector minorista se ha beneficiado enormemente con la subida de contenido a plataformas digitales, ampliando su alcance y ofreciendo una gama de servicios para ganar la lealtad de los compradores on-line. Sin embargo, las innovaciones en el sector no siempre mejoran la experiencia del cliente o no se es capaz de percibir su propia eficiencia dentro de la empresa, de acuerdo con un estudio reciente de eCommera.

 

KPI’s usadas por el sector minorista en Europa Occidental para medir los resultados obtenidos en estartegia de innovación. Oct 2016.

 % encuestados:

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Nota: n=500 encuestados eligieron las 3 opciones que más encajaban con su negocio.

Fuente: eCommera, “Is innovation the new retail superpower? A survey of 500 European fashion retailers” Conducido por Coleman Parkes. Nov. 2016.

Más de la mitad (54%) de los encuestados durante el estudio de eCommera, con unos ingresos anuales de £ 30 millones o más, aseguró que la innovación es muy importante y una prioridad para su negocio. Casi dos de cada cinco (38%) verían beneficioso innovar, pero confesaron que no era una prioridad actual. Sólo el 8% de la muestra consideró que se trata de palabra de moda sin importancia real. Pero las reacciones variaron considerablemente según el país. En Alemania, mercado relativamente conservador, una cuarta parte de los minoristas dijo que la innovación era más que una palabra de moda. En el Reino Unido, sin embargo, el 76% de los encuestados dijo que era una prioridad de negocio.

 

Los minoristas en general estarían de acuerdo en que las innovaciones debieran dar lugar a mejoras concretas. El 43% dijo que un objetivo principal en su programa de innovación estaba mejorando la experiencia del cliente. Del mismo modo, los principales indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con la innovación eran los niveles de satisfacción del cliente (mencionados por el 45%), mayores ingresos (44%) y el número de nuevos clientes ganados (42%).

 

Pero eCommera también encontró que algunos minoristas parecían perseguir la innovación por sí misma, provocando que la experiencia del cliente en el día a día se viera afectada de manera turbulenta. Otro ejemplo, el 92% de los encuestados tenía la innovación en su agenda, pero sólo el 78% dijo que los pedidos realizados a través de comercio electrónico fueron entregados a tiempo. Por otra parte, el 83% dijo que no podía garantizar que su sitio web fuera rápida y estable durante los periodos de mayor tráfico.

 

Más de la mitad (52%) de los participantes utilizan medios de pago on-line “en un paso”  como prestación concreta de mejora en innovación con la finalidad de ofrecer mayor comodidad a los clientes. Además, el 33% realiza el seguimiento de sus clientes en la tienda para observar su comportamiento. La realidad virtual (RV) también estaría en el radar, aunque esta sería una inversión menos popular hasta la fecha. Mientras que el 17% de los encuestados ya estaban usando la RV y el 16% en desarrollo o pruebas, el 48% dijo que no estaba considerando la posibilidad de implementar cualquier forma de RV.